hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến
công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hớng này rất quan trọng nhng
gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có
thể nâng cao chất lợng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cờng
công tác quản lý chất lợng. Chất lợng sản phẩm đợc tạo ra từ quá trình sản xuất. Các
yếu tố lao động, công nghệ và con ngời kết hợp chặt chẽ với nhau theo những hình
thức khác nhau. Tăng cờng quản lý chất lợng sẽ giúp cho xác định đầu t đúng hớng,
khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnời có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao
quản lý chất lợng đợc đề cao trong những năm gần đây.
II. Yêu cầu và đặc điểm của quản lý chất lợng
1. Những yêu cầu chủ yếu
Trong giai đoạn hiện nay quản lý chất lợng ngày đóng vai trò quan trọng trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả của các doanh nghiệp. Nhng để thực
hiện vai trò đó, quản lý chất lợng cần phải thực hiện những yêu cầu có tính nguyên
tắc sau:
- Chất lợng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm trong
hoạt động của các doanh nghiệp. Cần có sự cam kết và quyết tâm thực hiện của mọi
thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng là sự cam kết của giám đốc.
- Coi chất lợng là nhận thức của khách hàng. Mức độ toả mãn nhu cầu của
khách hàng chính là mức độ chất lợng đạt đợc. Khách hàng là ngời đánh giá, xác
định mức độ chất lợng đạt đợc chứ không phải là các nhà quản lý hay ngời sản xuất.
Hiểu biết đầy đủ, chính xác nhu cầu hiện tại và xu hớng vận động của nhu cầu trong
tơng lai để có phơng hớng biện pháp thích hợp kịp thời. Đánh giá đợc nhận thức của
khách hàng về mức độ chất lợng mà doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh đã đạt
đợc để có chiến lợc cạnh tranh thích hợp.
- Tập trung vào yếu tố con ngời. Con ngời là nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết
định đến tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ. Tất cả mọi ngời từ giám
đốc, các cán bộ quản lý và ngời lao động đều có vai trò và trách nhiệm về chất lợng.
Chất lợng của con ngời là mối quan tâm hàng đầu. Cần xây dựng chơng trình đào
tạo và các hình thức đào tạo thích hợp, phổ biến những kiến thức chuyên môn, kinh
nghiệm, kiến thức về chất lợng và quản lý chất lợng cũng nh bồi dỡng tinh thần
trách nhiệm, ý thức tự giác, lòng nhiệt tình của ngời lao động.
- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện. Công tác quản lý chất lợng phải kết quả
của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ. Quản lý chất lợng là nhiệm vụ
của bộ phận quản lý chất lợng trong doanh nghiệp. Tổ chức sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các khâu, các bộ phận hoạt động vì mục tiêu chất lợng. Tạo ra sự quyết tâm,
nhất quán, thống nhất trong phơng hớng chiến lợc và phơng châm hành động trong
ban giám đốc hoạt động vì mục tiêu chất lợng. Xoá bỏ mọi hàng rào ngăn cách, tạo
5
điều kiện tốt nhất cho sự phối hợp hoạt động của các phòng ban, bộ phận nhằm
hoàn thiện chất lợng của toàn bộ hệ thống.
- Tập trung vào quản lý quá trình, quản lý hệ thống, quản lý hệ thống. Thiết kế
hệ thống kiểm soát tối u. Phát triển tính linh hoạt và không ngừng nâng cao chất l-
ợng của toàn bộ hệ thống và các quá trình từ thiết kế đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu
dùng sản phẩm. xác định mọi nguyên nhân dãn đến sự không phù hợp của sản phẩm
và tìm cách xoá bỏ chúng thông qua việc tiến hành liên tục các hoạt động nhằm loại
trừ những trục trặc trong quá trình và nguyên nhân gây ra trục trặc và khiếm khuyết
của sản phẩm.
- Sử dụng vòng tròn chất lợng và các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng.
- Phát hiện và tập trung u tiên cho những vấn đề quan trọng nhất.
- Quản lý chất lợng thực hiện bằng hành động.
- Văn bản hoá các hoạt động có liên quan đến chất lợng.
2. Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lợng:
2.1.Quản lý chất lợng liên quan đến chất lợng con ngời.
Nói đến chất lợng ngời ta thờng có xu hớng nghĩ trớc hết đến chất lợng sản
phẩm. Nhng chính chất lợng của con ngời mới là mối quan tâm hàng đầu của quản
lý chất lợng. Làm cho chất lợng gắn vào con ngời mới chính là điều cơ bản của quản
lý chất lợng. Một doanh nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lợng cho công nhân
thì coi nh đã đi đợc nửa đờng để làm ra hàng hoá có chất lợng.
Ba khối xây dựng chính trong kinh doanh là phần cứng, phần mềm và phần con
ngời. Quản lý chất lợng khởi đầu với phần con ngời. Chỉ khi phần con ngời đợc đặt
ra rõ ràng thì phần cứng và phần mềm trong kinh doanh mới dợc xét đến.
Làm cho con ngời có chất lợng nghĩa là giúp họ có đợc nhận thức đúng về
công việc. Sau đó họ phải đợc đào tạo, huấn kuyện để có khả năng giải quyết những
vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ nhận thức và trình độ, từng ngời có thể hoàn thành đợc
nhiệm vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá. Sự
quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của
con ngời, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới. Chỉ khi nào con ngời đợc đào tạo
và có trách nhiệm với chính mình và trớc cộng đồng thì họ mới phát huy hết tiềm
năng của mình.
2.2 Chất lợng là trớc hết, không phải lợi nhuận trớc hết.
Câu nói này có lẽ phản ánh rõ nhất bản chất của quản lý chất lợng, bởi vì chính
nó phản ánh niềm tin vào chất lợng và lợi ích của chất lợng. Chất lợng là con đờng
an toàn nhất để tăng cờng tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan
tâm đến chất lợng, bản thân lợi nhuận sẽ đến.
6
Một doanh nghiệp chỉ có thể phát đạt đợc khi sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp đó làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng hay không là tuỳ chất l -
ợng hàng hoá và dịch vụ. Nói cách khác chất lợng là điều duy nhất một doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Tất cả những yếu tố khác chỉ liên quan đến
công tác quản lý nội bộ của doanh nghiệp.
Sự tăng chất lợng kết cấu đòi hỏi phải tạm thời tăng chi phí. Nhng doanh
nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn đợc các yêu cầu của khách hàng và đơng đầu với sự
cạnh tranh trong thị trờng thế giới. Bên cạnh đó chất lợng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ
giảm rất nhiều. Do đó khi định hớng vào việc đảm bảo và nâng cao chất lợng thì kéo
theo nó là việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu đợc cao hơn và giảm chi phí.
Để thực hiện phơng châm chất lợng là trớc hết thì ngời lãnh đạo đóng vai trò
rất quan trọng. Việc đánh giá hoạt động của ngời lãnh đạo phụ thuộc vào cơng vị
mà ngời đó phụ trách: Cơng vị càng cao đòi hỏi thời gian đánh gía dài hơn, trung
bình 3-5 năm là hợp lý nhất.
2.3 Quản trị ngợc dòng
Do quản lý chất lợng chú trọng tới các dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết
quả, nên quản lý chất lợng đã khuyến khích đi ngợc trở lại công đoạn trong quá
trình để tìm ra nguyên nhân của vấn đề. Ngời ta yêu cầu những ngời làm công tác
giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi tại sao không phải một lần mà năm lần.
Câu trả lời đầu tiên cho vấn đề thờng không phải là nguyen nhân của vấn đề mà một
trong những nguyên nhân đó thờng là nguyên nhân chính.
2.4 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
Năm 1950 chuyên gia ngời Nhật Kaoru Ishikawa đã đa ra câu nói nổi tiếng
Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng. Quan niệm này đã khiến kỹ s và
công nhân ở các phân xởng ý thức đợc rằng khách hàng không phải chỉ là ngời mua
sản phẩm ngoài thị trờng, mà còn là những kỹ s, công nhân làm việc trong giai đoạn
sản xuất kế tiếp, tiếp tục của họ. Từ đó có sự cam kết không bao giờ chuyển những
chi tiết kém phẩm chất tới những ngời làm việc ở giai đoạn sau. Sự đòi hỏi đối xử
với công nhân ở giai đoạn sản xuất kế tiếp nh khách hàng đã buộc ngời công nhân
phải thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xởng của họ và làm hết sức mình để giải
quyết các vấn đề đó.
2.5. Quản lý chất lợng hớng tới khách hàng, không phải quản lý chất lợng
hớng về ngời sản xuất.
Khái niệm quản lý chất lợng đợc áp dụng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản
xuất và cuối cùng đến với khách hàng, ngời mua thành phẩm. Vì thế quản lý chất l-
ợng đợc coi là hớng tới khách hàng. Đó cũng chính là lý do vì sao hoạt động quản lý
chất lợng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lợng suốt quá trình sản
7
xuất sang việc xây dựng chất lợng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các
sản phẩm mới đáp ứng đợc đòi hỏi của khách hàng.
Điều này có thể là một trong những yếu tố cơ bản nhất của quản lý chất lợng.
Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lợng đều đợc tiến hành với ý nghĩa
là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy thế cũng có những nhà quản lý thờng
suy nghĩ xuất phát từ nhu cầu của bản thân họ, căn cứ trên nguồn tài chính, công
nghệ của năng lực sản xuất sẵn có của họ.
2.6. Đảm bảo thông tin
Quản trị chất lợng thờng đợc gọi là quản trị thông tin chính xác, kịp thời. nhng
nhiều khi ngời ta lại coi nhẹ công tác này, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và
trực giác. Việc thu nhận đợc thông tin chính xác là một điều không dễ làm. ở nhiều
nớc việc sử dụng số hiệu giả trong quản trị là một hiện tơng khá phổ biến.
Muốn quản lý chất có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả
năng lợng hoá đợc. Nếu không lợng hoá đợc sẽ rất khó khăn trong quản lý.
2.7. Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng
Quản trị theo chức năng (hay quản trị chức năng chéo) đợc hình thành ở Nhật
vào năm 1962 và Toyota là công ty đầu tiên áp dụng phơng thức quản trị chất lợng
này xuất phát từ hai nhu cầu:
+ Giúp giới quản lý chóp bu quy định rõ về chỉ tiêu chất lợng và triển khai
những chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các cấp thông hiểu.
+ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau.
III. nội dung của quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng trớc đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm
tra kiểm soát, nhằm đảm bảo chất lợng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay,
quản lý chất lợng đợc hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả những chức năng
cơ bản của quá trình quản lý.
1. Hoạch định chất lợng:
Hoạch định chất lợng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các ph-
ơng tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lợng sản phẩm. Giai
đoạn hiện nay, hoạch định chất lợng đợc cọi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng
đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản lý chất lợng sau này và là
một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản lý chất lợng. Hoạch định chất lợng cho
phép:
- Định hớng phát triển chất lợng chung cho toàn doanh nghiệp theo một hớng
thống nhất.
8
- Khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài
hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lợng
- Giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trờng.
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng,
đặc biệt là thị trờng thế giới.
- Tạo ra văn hoá mới, môt sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản lý chất
lợng của các doanh nghiệp.
Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lợng bao gồm:
- Xây dựng chơng trình, chiến lợc và chính sách chất lợng và kế hoạch hoá
chất lợng. Chiến lợc chất lợng phải dựa trên cơ sở hớng theo khách hàng. Cán bộ
quản lý sản xuất cần phải xác định chất lợng sẽ thích ứng với chiến lợc tổng quát
của doanh nghiệp nh thế nào. trong quá trình xây dựng chiến lợc tác nghiêp, cần
xem xét mối quan hệ chặt chẽ giữa nhu cầu và khả năng của quá trình. phát triển và
liên kết những mong đợi về chất lợng với những chỉ dẫn của doanh nghiệp, chúng ta
sẽ đợc đánh giá bằng nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng mong muốn của
sản phẩm.
- Xác định vai trò của chất lợng trong chiến lợc sản xuất. Cách tiếp cận này đ-
ợc sử dụng trong quá trình sản xuất hoặc tái nghiệp cần bổ sung chiến lợc tổng quát
của doanh nghiệp.
- Xác định những yếu cầu chất lợng phải đạt tới ở từng giai đoạn nhất định.
Tức là phải xác định đợc sự thống nhất giữa thoả mãn nhu cầu thị trờng với những
điều kiện môi trờng kinh doanh cụ thể nhất định với chi phí tối u.
- Tiến hành phân tích tác động các nhân tố đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lợng của sản phẩm chịu ảnh hởng cuả rất nhiều các yếu tố khác nhau. Đối với
bất kỳ doanh nghiệp nàocũng có những nhân tố chủ chốt tác động đến chất lợng.
Cán bộ quản lý cần phải xác định đợc những nhân tố này. những yếu tố bên trong
đặc biệt quan trọng là con ngời, công nghệ , phơng tiện và nguyên vật liệu. Kỹ năng
lao động, nguyên vật liệu và quá trình công nghệ kết hợp với nhau để tạo ra sản
phẩm hoặc dịch vụ ở một mức độ chất lợng nhất định. Bởi vậy phải xem xét các
nhân tố trong mối quan hệ chặt chẽ với nhau và với môi trờng bên ngoài. Những
nhân tố bên ngoài có ý nghĩa quyết định đến lựa chọn mục tiêu chất lợng, là nhu cầu
và những mong đợi của khách hàng là đặc điểm, trình độ và xu hớng phát triển của
tiến bộ khoa học công nghệ và cơ chế chính sách của mỗi quốc gia
- Chỉ ra những phơng hớng kế hoạch cụ thể để thực hiện những mục tiêu chất
lợng đặt ra.
- Cuối cùng là xác định kết quả dài hạn của những biện pháp thực hiện.
9
Khi hình thành các kế hoạch chất lợng, cần phải cân đối tính toán các nguồn
lực nh lao động, nguyên vật liệu, và nguồn tài chính cần thiết để thực hiện những
mục tiêu kế hoạch. Dự tính trớc và đa chúng vào thành một bộ phận không thể tách
rời trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lợng
thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách,
chiến lợc và kế hoạch chất lợng thông qua các hoạt động , những kỹ thuật, phơng
tiện, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm theo đúng những yếu cầu
kế hoạch đã đặt ra. Từ mục tiêu chất lợng tổng quát tiến hành phân chia thành các
nhiệm vụ cụ thể cho tất cả các câp, của từng ngời trong toàn doanh nghiệp. Mỗi ngời
cần nắm đợc và hiểu rõ mục đích , chức năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống
chất lợng, những bớc sau đây cần đợc tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo rằng các
kế hoạch sẽ đợc điều khiển một các hợp lý.
- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lợng và sự cần thiết, lợi
ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những ngời có trách nhiệm.
- Giải thích cho mọi ngời biết cách chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất l-
ợng cụ thể cần thiết phải thực hiện trong từng giai đoạn.
- Tổ chức những chơng trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức,
kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch xây dựng chơng trình động
viên khuyến khích ngời lao động tham gia tích cực vào quản lý chất lợng.
- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc.
-Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết kể cả
những phơng tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lợng.
3. Kiểm tra, kiểm soát chất lợng.
Để đảm bảo các mục tiêu chất lợng dự kiến đợc thực hiện theo đúng yêu cầu
kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện, cần tiến hành các hoạt động kiểm
tra, kiểm soát chất lợng, kiểm tra chất lợng là hoạt động theo dõi, thu thập, phát
hiện và đánh giá những khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ, những biến thiên của
quá trình vợt ra ngoài tầm kiểm soát. Mục đích kiểm tra là tìm kiếm, phát hiện
những nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm và sự biến thiên của quá trình đó
để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời. Cần phân biệt rõ những nguyên nhân trực
tiếp và gián tiếp, nguyên nhân ban đầu và nguyên nhân gốc để có biện pháp giải
quyết thích hợp, loại trừ sự tái diễn đồng thời góp phần cải tiến nâng cao chất lợng
của quá trình.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lợng là:
10
- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và các dữ liệu cần
thiết về chất lợng thực hiện.
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng và xác định mức độ chất lợng đạt đợc
trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lợng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá
các sai lệch đó trên các phơng diện kinh tế kỹ thuật và xã hội.
- Phân tích các thông tin nhằm tìm kiếm phát hiện nguyên nhân dẫn đến việc
thực hiện độ lệch so với mục tiêu kế hoạch đặt ra.
Trong quá trình kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề
cơ bản sau:
- Sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đã đặt ra. Đó là việc tuân thủ
các quá trình và kỷ luật công nghệ, duy trì và cải tiến các tiêu chuẩn, tính khả thi và
độ tin cậy trong việc thực hiện kế hoạch chất lợng
- Tính chính xác và hợp lý của bản thân các kế hoạch. Nếu mục tiêu không đạt
đợc có ý nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều kiện trên không đợc thoả mãn. Cần
thiết phải xác định rõ nguyên nhân do thực hiện không tốt hay do mục tiêu cha
chính xác, bởi vì trong từng trờng hợp sẽ đòi hỏi các kiểu hoạt động điều chỉnh
hoàn toàn khác nhau. Mục đích của kiểm tra chất lợng là:
- Xác định những hoạt động đảm bảo chất lợng có hiệu quả và kết quả của
chúng.
- Phát hiện những kế hoạch không thực hiện tốt, những vấn đề cha đợc giải
quyết và những vấn đề mới xuất hiện.
- Tìm ra những vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong các chính sách và kế hoạch
của năm tới.
Trong hoạt động kiểm tra chất lợng, cần tập trung trớc tiên vào kiểm tra quá
trình. xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch h-
ớng các chỉ tiêu chất lợng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu , nguyên
nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, không ngừa sự tái diễn.
4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.
Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có
khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra, đồng thời cũng là hoạt
động đa chất lợng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng
11
cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lợng đạt đợc, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng ở mức cao hơn .
Khi điều chỉnh và cải tiến chất lợng cần phân biệt giữa hai loại nguyên nhân
ảnh hởng tới chất lợng. Những nguyên nhân gây đột biến và những nguyên nhân
chung. Những nguyên nhân đột biến là vấn đề ngắn hạn xuất hiện do những thay đổi
bất ngờ làm chất lợng không đạt đợc tiêu chuẩn đề ra. Cán bộ quản lý cần phát hiện,
ngăn chặn và giải quyết kịp thời những nguyên nhân đột biến này.
Nguyên nhân chung là những vấn đề có tác động dài hạn làm cho chất lợng th-
ờng xuyên chỉ đạt mức độ nhất định. Vấn đề dài hạn phải giải quyết bằng các biện
pháp nâng cao chất lợng của hệ thống. Tức là phải giải thích thuyết phục mọi ngời
hiểu đợc sự cần thiết phải phát hiện đợc vấn đề, phân tích những thay đổi và cải tiến
thể chế để đạt trình độ cao hơn. những nguyên nhân chung rất khó khắc phục đòi
hỏi phải có sự đổi mới toàn diện.
Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần thiết, cần phân biệt rõ ràng giữa
việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân cảu hậu quả. Sửa lại những phế phẩm
và phát hiện những sai sót trong thực hiện bằng làm việc thêm thời gian, sửa lại sản
phẩm hỏng đều là những hoạt động xoá bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân.
Để phòng tránh các phế phẩm ngay từ ban đầu, phải tìm và loại bỏ ngay từ khi
chúng còn đang ở dạng tiềm năng. Nếu không đạt mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều
sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã đợc thiết lập ngay từ
đầu và tiến hành cải tiến chất lợng của hoạt động hoạch định cũng nh hoàn thiện
bản thân các kế hoạch. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lợng.
Yêu cầu đặt ra đối với hoàn thiện chất lợng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản
phẩm, đồng thời giảm tỷ lệ khuyết tật. Các bớc công việc chủ yếu:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lợng sản phẩm.
- Xác định những nhu cầu đặc trng về hoàn thiện chất lợng. Đề ra đề án hoàn
thiện.
- Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết
- Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất l-
ợng.
12
IV. Giới thiệu một số hệ thống quản lý chất lợng hiện
đại
A. Quản trị chất lợng đồng bộ (TQM)
1. Khái niệm.
Theo ISO 8402: 1994. TQM: cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất l-
ợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu
dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức
đó và cho xã hội.
Theo John. L.Hradesley: TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ, và là
một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng và cải tiến
không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là
mỗi thành viên trong công ty đều có thể và phải thực hiện nó
2. Vai trò của TQM
TQM giúp các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng dới ảnh h-
ởng của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ đặc biệt là
công nghệ thông tin, thúc đẩy kinh tế-xã hội phát triển,ngời tiêu dùng có nhiều khả
năng lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt
hơn, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lợng làm vũ khí cạnh
tranh. TQM đã giúp cho các tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất
lợng.
TQM giúp cho các tổ chức quản trị hiệu quả hơn: với phơng châm làm đúng,
làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất, ngời đồng nghiệp tiếp sau trong
quá trình hoạt động là khách hàng và quản trị trên tinh thần nhân văn sẽ tạo văn
hoá mới trong hoạt động kinh doanh giảm chi phí ẩn Góp phần nâng cao chất l -
ợng cuộc sống của cộng đồng.
3. Nội dung của TQM
a. Các luận điểm cơ bản của TQM
Một điều có thể coi nh tiền đề là không tài nào đảm bảo đợc chất lợng bằng
cách kiểm nghiệm tức là dùng các biện pháp kiểm tra kỹ thuật, chất lợng cần phải
nhập thêm vào chế phẩm ngay từ những bớc nghiên cứu thiết kế đầu tiên.
Tất cả các nhà khoa học đều nhấn mạnh rằng trong số các vấn đề có liên quan
đến chất lợng, chỉ có từ 15 đến 20% là phát sinh từ lỗi của ngời trực tiếp thi hành và
công nhân, còn 80-85% thì do hệ thống quản lý sản xuất không hoàn hảo mà trách
nhiệm vận hành hệ thống này thì thuộc về ban lãnh đạo cấp cao.
13
Quá trình hình thành chất lợng bao trùm lên toàn bộ hoạt động kinh tế sản
xuất của xí nghiệp và trong đó còn có sự tham gia thực tế của hết thảy mọi phòng
ban, ban chức năng và toàn bộ công nhân, nhân viên của hãng.
b. Quan điểm quản trị chất lợng đồng bộ
Khi vận dụng việc quản trị chất lợng đồng bộ trong xí nghiệp, công nhân trực
tiếp sản xuất đợc quán triệt rằng mục tiêu cuối cùng của sản xuất là chất lợng cao
của sản phẩm. Khẩu hiệu bảo đảm chất lợng ở từng vị trí làm việc phản ánh chính
xác nhất thực chất quan điểm quản trị chất lợng đồng bộ. Đối với công nhân viên
khẩu hiệu này có nghĩa là những sai sót mà họ mất phải cần đợc phát hiện và khắc
phục ngay tại vị trí làm việc.
Khi mà công tác kiểm tra chất lợng đợc tiến hành ngay tại vị trí làm việc thì
cái kết quả kiểm tra gây ra một tác động trở lại rất nhanh chóng đối với mức phế
phẩm. Công nhân kiểm tra chất lợng sản phẩm ngay sau khi chế tạo. Nếu sản phẩm
có khuyết tật thì ngời công nhân ắt phải biết ngay và do đó phải quan tâm hơn tới
các vấn đề sản xuất và nguyên nhân gây ra các vấn đề từ phía công nhân. Kết quả là
từng công nhân, rồi cả đến đội và ngời đốc công cũng nh các kỹ s và các nhân viên
khác đợc mời trợ giúp, tất cả đều góp sức với nhau đa ra những ý kiến về phơng
pháp ngăn chặn phế phẩm. Dùng những phơng pháp mới này sẽ thúc đẩy giảm
khuyết tật và nâng cao chất lợng toàn bộ chu kỳ lại tái diễn, kết hợp với chu kỳ
đúng thời hạn
c. Chất lợng khởi đầu từ việc tổ chức quản trị
A.Fêigenbaum thừa nhận rằng trách nhiệm kiểm tra chất lợng là thuộc về
chính những ngời làm ra sản phẩm tuy nhiên ngời Nhật lại cho rằng: trách nhiệm
về chất lợng thuộc về ngời làm ra sản phẩm . Cách nói trách nhiệm kiểm tra sản
phẩm mang sắc thái một quan điểm thụ động; nói trách nhiệm về đã làm thay đổi
rõ ý nghĩa của công tác chất lợng, biến việc kiểm tra chất lợng thành mục tiêu sản
xuất cơ bản, mà muốn đạt đợc phải có một chính sách tích cực, một chiến lợc và ph-
ơng pháp hữu hiệu.
d.Các mục tiêu
Hệ thống quản trị chất lợng đồng bộ có hai mục tiêu liên quan với nhau là:
Thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện. Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện.
Mục tiêu này đợc giải quyết nhờ việc giáo dục trong công nhân thói quen khong
ngừng cải tiến sản phẩm. Thói quen của tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.
Hệ thống quản trị chất lợng đồng bộ của Nhật nhằm tạo ra sản phẩm hoàn
thiện gắn liền với việc phân công lại triệt để trách nhiệm đảm bảo chất l ợng và dựa
trên nhiều nguyên tắc quan niệm, phơng pháp và phơng tiện hỗ trợ để đạt tới mục
tiêu đó.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét