MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn i
Lời cảm ơn ii
Tóm tắt iii
Mục lục iv
Danh sách bảng biểu, đồ thò, hình vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 7
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 7
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 3
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ 4
2.2 CÁC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ 4
2.3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ 5
2.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 5
2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 6
2.5.1 Mô hình nghiên cứu 6
Tin cậy 8
Đáp ứng 8
Năng lực phục vụ 9
Đồng cảm 9
Phương tiện hữu hình 9
2.5.2 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 9
Khách hàng 10
Nhà cung cấp dòch vụ 10
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 13
3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY 13
3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 13
3.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC & CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ 14
3.4 CÁC DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÔNG TY 15
3.4.1 Môi giới chứng khoán 15
3.4.2 Hoạt động tư vấn 16
3.4.3 Hoạt động bảo lãnh và đại lý phát hành chứng khoán 16
3.4.4 Hoạt động tự doanh 17
3.4.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư 17
3.4.6 Hoạt động lưu ký chứng khoán 17
3.5 MÔ TẢ DỊCH VỤ MÔI GIỚI 17
3.5.1 Sơ đồ sàn giao dòch Bảo Việt 18
3.5.2 Quy trình giao dòch 19
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21
4.1 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 21
4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 21
4.1.2 Phạm vi nghiên cứu 21
iv
4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21
4.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22
4.4 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 22
4.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 23
4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 23
4.5.2 Kết quả nghiên cứu đònh tính 24
4.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 26
4.6 THIẾT KẾ VÀ CHỌN MẪU 27
4.7 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 29
5.1 THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MẪU THU THẬP 30
5.1.2 Giá trò mỗi lần thực hiện giao dòch 31
5.1.3 Tổng giá trò đầu tư của khách hàng tham gia khảo sát 32
5.2 TỔNG QUAN VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN
ĐẾN DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 33
5.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI MÀ KHÁCH HÀNG
NHẬN ĐƯC – SO SÁNH VỚI MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU
TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MÔI GIỚI 36
5.3.1 Tổng quan về chất lượng dòch vụ môi giới mà khách hàng nhận được tại
sàn giao dòch chứng khoán Bảo Việt 36
5.3.2 So sánh giữa mức chất lượng nhận được với mức độ quan trọng đối với các yếu
tố liên quan đến chất lượng môi giới chứng khoán 37
5.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dòch vụ môi giới chứng khoán tại sàn giao dòch
Bảo Việt theo đánh giá của khách hàng 44
5.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN 44
5.4.1 Kiểm đònh độ tin cậy của thang đo 44
5.4.2 Phân tích nhân tố: 46
5.4.3 Phân tích hồi quy: 47
5.5 TỔNG KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49
CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 52
6.1CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỐT LÕI 52
6.2 CÁCH THỨC GIAO DỊCH 53
6.3THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 2: Kết quả kiểm đònh độ tin cậy của thang đo
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH
BẢNG BIỂU Trang
Bảng 2.1 22 biến trong nhóm nhân tố thang đo Servqual 8
Bảng 5.1 Kết quả thống kê thời gian tham gia đầu tư chứng khoán
của nhà đầu tư 30
Bảng 5.2 Kết quả thống kê giá trò giao dòch mỗi lần của nhà đầu tư 31
Bảng 5.3 Tổng giá trò đầu tư của khách hàng 32
Bảng 5.4 Mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan đến dòch vụ môi
giới chứng khoán 34
Bảng 5.5 Kết quả khảo sát thu được về chất lượng dòch vụ môi giới
mà khách hàng nhận được 37
Bảng 5.6 Kết quả kiểm đònh độ tin cậy của thang đo chất lượng
dòch vụ môi giới 45
Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố 46
Bảng 5.8 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy đa biến 48
iv
ĐỒ THỊ, HÌNH Trang
Hình 2.1 Mô hình chất lượng nhận được 6
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 7
Hình 2.3 Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dòch vụ 10
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức công ty chứng khoán Bảo Việt 14
Hình 3.2 Sơ đồ sàn giao dòch công ty chứng khoán Bảo Việt 18
Biểu đồ 5.1 Tỷ lệ thời gian tham gia đầu tư chứng khoán 30
Biểu đồ 5.2 Tỷ lệ giá trò mỗi lần giao dòch chứng khoán 31
Biểu đồ 5.3 Tỷ lệ tổng giá trò đầu tư của khách hàng 33
Biểu đồ 5.4 So sánh giữa mức độ quan trọng và chất lượng nhận được
đối với nhóm yếu tố “thực hiện giao dòch” 38
Biểu đồ 5.5 So sánh giữa mức độ quan trọng và chất lượng nhận được
đối với nhóm yếu tố “cơ sở vật chất” 40
Biểu đồ 5.6 So sánh giữa mức độ quan trọng và chất lượng nhận được
đối với nhóm yếu tố “thái độ nhân viên” 42
Biểu đồ 5.7 So sánh giữa mức độ quan trọng và chất lượng nhận được
đối với nhóm yếu tố “dòch vụ hỗ trợ” 43
Biểu đồ 5.8 Khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức chất lượng
cung cấp đối với các yếu tố chất lượng dòch vụ môi giới 50
vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Thò trường chứng khoán là một kênh huy động vốn không thể thiếu của một nền
kinh tế thò trường và năm 2006 vừa qua là một năm tăng trưởng rất mạnh mẽ của
thò trường chứng khoán Việt Nam. Thời gian vừa qua, mọi người hầu như đã quen
thuộc với các thuật ngữ tài chính như thò trường chứng khoán, chỉ số VN – Index
cũng như không còn xa lạ với các mã chứng khoán và giá cả biến động của chứng
khoán hằng ngày v.v… thông qua báo chí và các phương tiện truyền thông khác. Sự
phát triển của thò trường chứng khoán Việt Nam đã kéo theo sự gia tăng đột biến
số lượng nhà đầu tư tham gia vào thò trường tại các công ty chứng khoán (theo số
liệu của Ủy ban chứng khoán, ước tính hiện nay có trên 180.000 tài khoản cá nhân,
và con số này có thể còn tăng thêm trong thời gian tới). Có thể nói, các công ty
chứng khoán đang hoạt động vào thời điểm đó như công ty chứng khoán Bảo Việt
(BVSC), công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Ngân hàng
Ngoại thương (VCBS)v.v… đã gặp phải tình trạng “quá tải” khi cùng lúc phải phục
vụ quá nhiều khách hàng. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng tại các
công ty chứng khoán, mà chủ yếu tại phòng môi giới – là nơi xảy ra hầu hết các
hoạt động giao dòch hàng ngày – không đạt được chất lượng như mong muốn của
khách hàng. Trong tình trạng bò hạn chế về nguồn nhân lực (không đủ nhân viên
môi giới có trình độ tư vấn cho khách hàng, hoặc một nhân viên phải phục vụ cho
nhiều khách hàng), cơ sở vật chất (mặt bằng và vò trí của sàn giao dòch không đáp
ứng được cho tất cả khách hàng có nhu cầu) v.v… cũng góp phần khiến cho khách
hàng đánh giá không cao về chất lượng của dòch vụ môi giới tại các công ty chứng
khoán. Vào thời điểm đó một số các công ty đã đưa ra những quy đònh nhằm hạn
chế khách hàng và để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như công ty chứng
khoán SSI với quy đònh khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở
tài khoản, hoặc như công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) quy
đònh giá trò giao dòch của khách hàng phải từ 30 triệu trở lên thì mới được thực hiện
đặt lệnh qua mạng v.v… Đối với hầu hết khách hàng, họ đều phàn nàn và cảm thấy
không hài lòng với chất lượng dòch vụ của các công ty chứng khoán vào thời điểm
đó nhưng đành phải chấp nhận vì năng lực hạn chế của các công ty này và vì “cầu”
đã vượt quá “cung”.
Nhưng từ tháng 3 năm 2007 đến nay, thò trường chứng khoán Việt Nam đang trải
qua một đợt điều chỉnh mạnh và lâu hơn so với dự báo của nhiều chuyên gia chứng
khoán trước đó nhằm chuyển sang một giai đoạn phát triển bền vững. Sự điều
chỉnh này bắt nguồn từ việc thắt chặt chính sách quản lý tiền tệ của Nhà nước (Chỉ
thò 03) và gần đây nhất là do sự ảnh hưởng của thò trường tài chính trên toàn cầu.
Hàng loạt nhà đầu tư, nhất là nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẽ đã buộc phải rút khỏi thò
trường do áp lực giảm lỗ, trả nợ ngân hàng và nhất là không đủ tiềm lực tài chính
cũng như kinh nghiệm để có thể tồn tại trên thò trường chứng khoán. Bên cạnh đó,
hàng loạt công ty chứng khoán mới đã được thành lập (do dự báo thò trường chứng
khoán Việt Nam sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ sau năm 2006 đầy thành
công). Lúc này, các công ty chứng khoán mới và cũ lại gặp phải tình trạng “vắng
khách”, số lượng khách hàng hủy bỏ tài khoản tăng lên còn số lượng tài khoản mới
lại giảm đi, hoặc nhiều khách hàng chuyển sang mở tài khoản ở các công ty khác.
Điều này chứng tỏ, “cung” đã vượt “cầu”.
Sàn giao dòch chứng khoán công ty chứng khoán Bảo Việt – chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài tình hình chung đó mặc dù là công ty chứng
khoán đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và được đánh giá là một trong những
công ty chứng khoán có uy tín nhất trên thò trường. Với sự xuất hiện hàng loạt các
công ty chứng khoán mới và các công ty chứng khoán hiện tại, Bảo Việt đã gặp
phải sự cạnh tranh gay gắt hơn trong việc duy trì khách hàng và chiếm lónh thò
phần. Các công ty ra đời sau có được những ưu thế như vò trí thuận lợi hơn, công
nghệ được trang bò hiện đại và có nhiều ưu đãi về dòch vụ cho khách hàng hơn…
nhằm thu hút khách hàng đến tham gia giao dòch. Điều mà bộ phận môi giới tại
công ty chứng khoán Bảo Việt đang làm hiện nay là cố gắng duy trì số lượng khách
hàng hiện tại song song với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và yếu tố quan
trọng giúp công ty thực hiện được điều này là nhờ vào chất lượng dòch vụ môi giới
tại công ty. Một khi sự cạnh tranh tăng cao và “cung” đã vượt “cầu” thì chất lượng
chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty giành thắng lợi trong cuộc chiến giành
thò phần. Tuy hiện nay số lượng khách hàng đang có xu hướng giảm, nhưng một khi
thò trường chứng khoán Việt Nam hồi phục sẽ kéo theo một số lượng nhà đầu tư
đáng kể quay lại thò trường và các công ty chứng khoán nói chung và bộ phận môi
giới của công ty chứng khoán Bảo Việt nói riêng phải chuẩn bò “nội lực” sẵn sàng
cho thời điểm quan trọng này và thời điểm hiện tại là rất phù hợp để công ty chứng
khoán Bảo Việt đánh giá lại chất lượng của dòch vụ môi giới chứng khoán mà công
ty đang cung cấp nhằm có những biện pháp cải tiến phù hợp cho những giai đoạn
phát triển tiếp theo của công ty.
Xét thấy việc đánh giá lại chất lượng dòch vụ môi giới chứng khoán tại công ty
chứng khoán Bảo Việt là cần thiết và mang lại một số lợi ích thiết thực như tăng
doanh số, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thòt trường, đồng thời giúp
công ty biết được hiện nay khách hàng đang có những đánh giá như thế nào về dòch
vụ của công ty cũng như giúp các nhà quản lý có thể hoạch đònh được sự phát triển
của công ty nói chung và bộ phận môi giới nói riêng trong các giai đoạn phát triển
tiếp theo. Đó cũng chính là lý do hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất
lượng dòch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt”.
1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đánh giá chất lượng của dòch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt
dựa trên quan điểm khách hàng.
- Nhận ra những khâu nào trong dòch vụ là đạt hay chưa đạt yêu cầu của
khách hàng.
- Xác đònh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ môi giới chứng
khoán.
- Đề xuất một số kiến nghò nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng của dòch vụ
môi giới.
1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài được thực hiện tại sàn giao dòch công ty chứng khoán Bảo Việt chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh và một số sàn giao dòch của công ty chứng
khoán khác.
- Đề tài không tập trung vào mảng dòch vụ giao dòch OTC vì đây không phải
là dòch vụ chính của công ty.
1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ:
- Giúp công ty biết được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc dòch vụ môi giới
chứng khoán theo đánh giá của khách hàng.
- Giúp công ty biết được chất lượng dòch vụ môi giới mà công ty Bảo Việt
đang cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ.
- Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải tiến nhằm duy trì hoặc nâng cao
chất lượng dòch vụ nhằm đạt được mục tiêu duy trì và phát triển khách hàng,
đồng thời làm nền tảng cho việc tiến hành xây dựng dòch vụ môi giới tại các
chi nhánh sắp tới của công ty.
1
Chương 1: Giới thiệu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ
Dòch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dòch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trò cho khách hàng. Dòch vụ là một quá
trình có mức độ vô hình cao. ( Bùi Nguyên Hùng, 2005)
Một dòch vụ trọn gói gồm 4 thành phần:
1. Phương tiện: phải có trước khi một dòch vụ có thể cung cấp.
2. Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý.
3. Dòch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dòch vụ.
4. Dòch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
2.2 CÁC TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ
Tính vô hình: dòch vụ không tồn tại ở dạng vật chất, sản phẩm dòch vụ là việc thực
hiện một chuỗi các hành động thể hiện sự tương tác giữa tổ chức cung cấp dòch vụ
và khách hàng.
Tính không thể tách rời: dòch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn sản xuất và
tiêu thụ như hàng hoá. Một dòch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo
ra dòch vụ đó.
Tính không đồng nhất: những vấn đề thiết yếu và chất lượng của dòch vụ có thể
thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Có sự khác nhau trong
mức độ thực hiện dòch vụ ở những thời điểm khác nhau và điều này làm cho việc
chuẩn hoá dòch vụ khó thực hiện.
Tính không thể tồn trữ: dòch vụ là một sản phẩm không thể lưu trữ, không thể vận
chuyển và việc tiêu dùng bò giới hạn bởi thời gian.
Vì những đặc thù nói trên đã làm cho việc xác đònh chất lượng dòch vụ trở nên khó
khăn. Các vấn đề về kiểm tra, kiểm soát chất lượng dòch vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của nhà quản lý.
4
2.3 ĐẶC TRƯNG CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
Công trình nghiên cứu của giáo sư David ở Hoa Kỳ đã chứng minh rằng, những đặc
trưng riêng của ngành dòch vụ làm cho các khách hàng sử dụng một loạt những yếu
tố rất khác nhau, trong số những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm
những hàng hoá hữu hình. Sau đây là những thông số đã xác đònh được trình bày
theo thứ tự ưu tiên:
1. Bằng chứng về sự hữu hình của dòch vụ (ví dụ: vẻ bề ngoài về vật lý của các
tiện nghi và đội ngũ nhân viên).
2. Độ tin cậy mà dòch vụ mang laiï.
3. Thái độ thực sự ân cần của nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng.
4. Trình độ hiểu biết của nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của
khách hàng.
5. Mức độ tin cậy của thông tin cần cung cấp.
6. Thái độ thực sự thành tâm chăm sóc khách hàng.
7. Mức độ lòch thiệp chung khi giao dòch với tất cả các kiểu khách hàng và xử
lý các vấn đề của họ.
8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên, nhất là cách biết lắng nghe và trả lời
khách hàng.
2.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
Nếu như chất lượng cao rất quan trọng trong lónh vực sản xuất, nơi hàng hoá được
sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn
trong lónh vực dòch vụ vì nó có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Có thể xem xét
chất lượng dòch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn
đầy đủ nhất giá trò mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
dòch vụ ở đầu ra.
Do đặc tính không hiện hữu của dòch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn
để hiểu được khách hàng đã tiếp cận dòch vụ và chất lượng dòch vụ đó như thế nào.
Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dòch vụ như thế
nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng
mong muốn.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trò một dòch vụ trong khách hàng
với giá trò dòch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên
cứu và các doanh nghiệp dòch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng
dòch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và sự thực hiện. Đó là sự đo
lường phân phối dòch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào.
5
Phân phối dòch vụ có nghóa là thực hiện sự chuyển giao dòch vụ sao cho phù hợp
với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ
mong đợi.
Nếu chất lượng dòch vụ cao, mức độ thoả mãn đáp ứng sự mong đợi, khách hàng sẽ
hài lòng. Chất lượng dòch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi,
khách hàng không những rất hài lòng mà còn ngạc nhiên thích thú. Ngược lại, nếu
chất lượng dòch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trò mong đợi, khách hàng sẽ
thất vọng. Giá trò dòch vụ mà khách hàng cảm nhận được do chuỗi giá trò của dòch
vụ tổng thể mà nhà cung cấp chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dòch
vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dòch vụ, những hoạt động của đối
thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vò mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về
dòch vụ của người tiêu dùng dòch vụ.
Ngày nay, chất lượng đóng vai trò rất quan trọng và có thể nói quan trọng hàng đầu
trong chiến lược cạnh tranh của tất cả các công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp
hoạt động trong lónh vực dòch vụ. Chúng ta khôn có những tiêu chuẩn rõ ràng để đo
lường chất lượng dòch vụ như đo lường chất lượng hàng hoá mà có thể xem thước
đo chất lượng dòch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng trong quá trình khách
hàng cảm nhận dòch vụ do chúng ta cung cấp.
2.5 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
2.5.1 Mô hình nghiên cứu
Dòch vụ môi giới chứng khoán có thể xem là một dòch vụ mới ra đời từ khi thò
trường chứng khoán được hình thành. Do đó, đề tài sẽ kết hợp mô hình chất lượng
dòch vụ của Parasuraman và căn cứ vào thực tế quan sát được tại sàn giao dòch
Các tiêu
chuẩn
đánh giá
chất
lượng
dòch vụ
Dòch vụ mong
đợi (ES)
Dòch vụ nhận
được (PS)
Chất lượng dòch vụ nhận
được:
ES < PS: Vượt quá sự mong
đợi – ngạc nhiên, bất ngờ về
chất lượng.
ES = PS: Đáp ứng sự mong
đợi.
ES > PS: không đáp ứng được
sự mong đợi.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng được nhận thức
Nguồn: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2003), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê
6
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét