Thứ Sáu, 7 tháng 3, 2014

Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ tại NHNT VN

Dải băng từ: dải băng này có khả năng lu trữ các thông tin cần thiết nh: số thẻ,
ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành
Dải băng chữ ký: Trên dải băng này phải chữ ký của chủ thẻ để CSCNT có thể
đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán.
1.1.1.2 Phân loại
Trên mỗi giác độ khác nhau thì thẻ cũng đợc chia thành những loại khác
nhau. Chúng ta sẽ xem xét thẻ trên những phơng diện cơ bản nh sau:
* Theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là
loại thẻ đợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi
quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ nh: VISA,
MASTERCARD, JCB
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng: đây có thể là các loại thẻ du lịch
giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc cũng có thể là thẻ do
các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành. Ví dụ: Diners
Club, Amex
* Theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (credit card):
Là loại thẻ đợc sử dụng phổ biến nhấ, theo đó ngời chủ thẻ đợc sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ
tại các CSCNT.
Thẻ tín dụng thờng do ngân hàng phát hành và thờng đợc qui định
một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản
thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ đợc phép chi tiêu trong phạm vi hạn
5
mức tín dụng đã cho. Chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát
hành thẻ theo kỳ hàng tháng. Lãi suất tín dụngtuỳ thuộc vào qui định
của mỗi ngân hàng phát hành.
Tính chất tín dụng của thẻ còn thể hiện ở việc chủ thẻ đợc ứng trớc
một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán
sau một kì hạn nhất định. Thẻ tín dụng đợc coi là một công cụ tín
dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ (debit card):
Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ dựa trên
số d tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại
ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng
vì nó phụ thuộc vào số d hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Số tiền
chủ thẻ chi tiêu sẽ đợc khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông
qua những thiết bị điện tử đặt tại CSCNT.
Ngoài 2 loại thẻ phổ biến nhất là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã nêu ở trên
thì cũng có một số loại thẻ khác đợc sử dụng cho cho một số mục đích
nhất định nh:
Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản của
chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc tại ngân hàng và sử
dụng các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số d,
chuyển khoản chi trả các khoản vay). Với chức năng chuyên dùng
để rút tiền, yêu cầu đặt ra với chủ thẻ là phải ký quỹ tiền vào tài
khoản hoặc đợc ngân hàng cấp tín dụng thấu chi.
Thẻ lu giữ giá trị (storedb value card) đợc phát hành bằng cách nộp
một số tiền nhất định để mua thẻ, mỗi lần sử dụng thì số tiền trên
thẻ bị trừ dần. Thẻ này đợc sử dụng dể mua bán hàng hoá có giá trị
6
tơng đối nhỏ nh xăng dầu ở các điểm bán xăng tự động, gọi điện
thoại(thẻ điện thoại và thẻ internet ở Việt Nam là điển hình).
* Theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ nội địa là thẻ đợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia
do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nớc đó. Hoạt động của
loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức
điều hành việc phát hành, xử lý trung gian cho đến việc thanh toán.
Thẻ có nhợc điểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một
quốc gia vì vậy việc kinh doanh sẽ không thật hiệu quả nếu mạng lới
các CSCNT còn ít.
Thẻ quốc tế sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đợc chấp
nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ đợc hỗ trợ, quản lí trên toàn thế giới
bởi các tổ chức tài chính lớn nh MasterCard, Visa hoạt động thống
nhất, đồng bộ. Thẻ quốc tế rất đợc a chuộng vì tính an toàn, tiện lợi
của mình.
* Theo hạn mức của thẻ:
Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ u hạng phù hợp với mức sống và
nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ đợc phát hành
cho những đối tợng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, có
nhu cầu chi tiêu lớn. Điểm khác biệt của thẻ vàng so với thẻ thờng là
hạn mức tín dụng lớn.
Thẻ thờng hay còn gọi là thẻ chuẩn (Standard card):là một loại thẻ tín
dụng nhng mang tính phổ thông, phổ biến, đợc sử dụng rộng rãi trên
toàn thế giới, có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng.
7
1.1.2 Vai trò và tính tiện ích của thẻ thanh toán
1.1.2.1 Đối với chủ thẻ
Cũng nh các phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ sẽ
không thể tồn tại nếu nó không đem lại những lợi ích cụ thể cho ngời sử dụng
nó. Thật vậy:
Nhanh chóng và thuận tiện:
Thứ nhất, với kích thớc gọn nhẹ, chủ thẻ có thể dễ dàng mang thẻ theo
ngời và sử dụng thẻ để thanh toán tiền các loại hàng hoá- dịch vụ thông qua một
mạng lới rộng rãi các ĐVCNT trong và ngoài nớc. Chỉ cần một động tác xuất
trình thẻ và kí vào hoá đơn thì coi nh việc mua bán đã hoàn tất và chủ thẻ có thể
nhận đợc những thứ mình cần.
Thứ hai, tính linh hoạt và thuận tiện của thẻ còn thể hiện rõ ràng khi
chủ thẻ đi du lịch hay công tác nớc ngoài. Với thẻ thanh toán, chủ thẻ đợc mua
hàng hoá trớc trả tiền sau và tài khoản của chủ thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào chủ thẻ
thực sự chi tiêu bằng thẻ. Ngoài ra, chủ thẻ sẽ yên tâm hơn trong thời gian ở nớc
ngoài khi ngân hàng phát hành thẻ triển khai các dịch vụ kèm theo nh: dịch vụ
khách hàng 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ bảo hiểm lữ hành
Thứ ba, với một tấm thẻ thanh toán trong tay, chủ thẻ sẽ có thể dễ dàng
rút tiền mặt bất cứ lúc nào tại các máy ATM đợc trang bị ở những nơi công
cộng trong và ngoài nớc. Máy ATM còn cung cấp cho chủ thẻ những dịch vụ
khác nh: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số d tài khoảnqua các thiết bị điện tử
của máy.
Thứ t, sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa là chủ thẻ đang đợc nhận một
khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tức thời. Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng
cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng các giao dịch tài chính trong khả năng
thu nhập có hạn. Đối với thẻ nợ, chủ thẻ thậm chí còn đợc hởng một mức thấu
chi nhất định trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.
Tiết kiệm và hiệu quả
8
Thứ nhất, với việc sử dụng thẻ, một cách gián tiếp chủ thẻ đã tiết kiệm
đợc thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền. Giao dịch bằng thẻ diễn ra
nhanh gọn cũng làm giảm thời gian phải bỏ ra cho việc mua sắm hàng hoá dịch
vụ, hay thời gian đến ngân hàng để làm các thủ tục với séc du lịch hoặc các ph-
ơng tiện thanh toán khác.
Thứ hai, với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ có thể
kiểm soát đợc các giao dịch tài chính của mình trong kỳ. Nếu chủ thẻ thanh
toán đầy đủ các khoản đã chi tiêu khi có thông báo thì không phải trả lãi ngoaì
khoản phí thờng niên quy định. Cũng có thể chủ thẻ chấp nhận thanh toán một
khoản vừa đủ để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn
sàng trả lãi để đợc sử dụng số tiền còn nợ vào những mục đích khác có chi phí
cơ hội cao hơn.
Thứ ba, đối với những gia đình có con em đi du học thì thẻ thanh toán
thực sự đem lại hiệu quả trong việc chu cấp tiền hàng tháng mà không cần phải
tốn nhiều thời gian và thủ tục nh các hình thức khác. Với thẻ kinh doanh, công
ty có thể quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên, giảm các khoản
tạm ứng công tác phí, thậm chí công ty còn đợc cấp ngay một nguồn vốn ngắn
hạn mà không cần thủ tục vay vốn.
An toàn và đợc bảo vệ
Thẻ đợc chế tạo hết sức tinh vi, hiện đại và khó làm giả nên tính an toàn
của thẻ rất cao. Việc so sánh chữ kí mẫu trên thẻ với chữ kí chủ thẻ kết hợp với
các thông tin đợc mã hoá lu ở đằng sau thẻ tạo nên một bức tờng vững chắc trớc
nguy cơ bị ngời khác lạm dụng. Khi mất thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ có thể thông
báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản thẻ. Với
sự phát triển của các thiết bị kiểm tra hiện đại cũng nh sự ra đời của thẻ thông
minh, tính an toàn của thẻ thanh toán sẽ còn tiếp tục đợc nâng cao.
1.1.2.2 Đối với ĐVCNT
Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu đối với sự phát triển thanh toán
thẻ. Thẻ sẽ trở nên vô dụng nếu không có các chủ thể này. Khi tham gia thanh
9
toán thẻ, lợi ích mà các ĐVCNT nhận đợc sẽ lớn hơn nhiều so với các chi phí
mà họ bỏ ra.
Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng
Khi đời sống của ngời dân đợc tăng cao thì đầu t nớc ngoài, du lịch
quốc tế sẽ ngày càng phát triển. Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho
khách hàng, đặc biệt là các nhà đầu t và khách du lịch một phơng tiện chi trả
nhanh chóng tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, nhờ đó
doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị cũng tăng lên. Nh vậy thẻ thanh
toán tạo cho ĐVCNT khả năng cạnh tranh cao hơn so với các đơn vị khác.
Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí
Việc chấp nhận thẻ sẽ giúp cho các cơ sở đa dạng hoá các phơng thức
thanh toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng. Với thẻ thanh toán, tài
khoản của ĐVCNT lập tức ghi có ngay sau khi thông tin truyền qua hệ thống
máy móc điện tử đên ngân hàng thanh toán. Số tiền này ĐVCNT có thể sử dụng
ngay vào mục đích quay vòng vốn, giảm các chi phí cơ hội. Đồng thời việc chấp
nhận thẻ thanh toán giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ tiền
mặt cũng nh thời gian giao dịch với khách hàng; tránh đợc rủi ro mất cắp hay
thu phải tiền giả, qua đó giảm đợc các chi phí không cần thiết.
Hởng u đãi từ ngân hàng
Khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ nhận đợc nhiều lợi ích từ
chính sách khách hàng của ngân hàng. Họ không phải bỏ vốn đầu t mà đợc
ngân hàng cung cấp các máy móc thiết bị và phơng tiện cần thiết khác cho hình
thức thanh toán này. Mối quan hệ mật thiết với ngân hàng còn giúp các ĐVCNT
nhận đợc những khoản u đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ
tín dụng, vay vốn từ ngân hàng.
Tăng uy tín
Với việc chấp nhận thẻ, sự sang trọng cũng nh uy tín của ĐVCNT sẽ
tăng lên vì thẻ là một phơng tiện thanh toán hiện đại, nó thể hiện sự văn minh,
tiến bộ cũng nh hoạt động kinh doanh đầy triển vọng của đơn vị.
10
1.1.2.3 Đối với ngân hàng
Hơn ai hết, ngân hàng chính là ngời đợc hởng lợi từ hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ. Ta có thể thấy những điều này qua các mặt sau:
Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng
Thứ nhất, thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, doanh thu từ nghiệp
vụ trung gian của ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán cũng nh gia
tăng nhờ các khoản phí nh: phí chiết khấu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, phí
sử dụng thẻ hay phí thờng niên, phí thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu t kèm
theoTuy rằng số phí thu đợc trên mỗi giao dịch là không đáng kể nhng lợng
giao dịch bằng thẻ hàng ngày có thể lên đến hàng trăm, hàng nghìn giao dịch,
do vậy lợi nhuận thu đợc từ hoạt động này không phải là nhỏ.
Thứ hai, nhờ thẻ thanh toán, số lợng tiền gửi của khách hàng để
thanh toán thẻ và số lợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Bên cạnh
đó, trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng, tuỳ theo qui định của ngân hàng,
khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định hay kí quỹ sổ tiết kiệm tiền
gửi tại ngân hàng. Với lợng giao dịch thẻ tơng đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo
ra cho ngân hàng một lợng vốn đáng kể. Mặt khác, với ý nghĩa một hình thức
tín dụng tiêu dùng, thông qua việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng có thể thu
những khoản lãi hàng tháng nếu khách hàng chỉ trả một phần vừa đủ theo qui
định để duy trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần còn lại họ sẵn sàng trả
lãi. Đây có thể coi là một hình thức cho vay khá an toàn, nhanh chóng và đạt
hiệu quả cao.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cờng các mối quan hệ trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Thứ nhất, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân
hàng, mang đến cho ngân hàng một phơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân
hàng phát triển các dịch vụ song song nh: đầu t, bảo hiểm cho các sản phẩm hay
các dịch vụ liên quan nh kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi
11
Thứ hai, thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng
vừa thu hút đợc khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác
do ngân hàng cung cấp, vừa giữ đợc những khách hàng truyền thống. Mối quan
hệ với các ĐVCNT cũng là một thuận lợi giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt
động cung cấp tín dụng cho đối tợng là các đơn vị kinh doanh.
Thứ ba, với việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế nh Visa, Master
Card hay trở thành thành viên của các hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ
ngân hàng có đợc mối quan hệ làm ăn với nhiều ngân hàng và các tổ chức tài
chính trong và ngoài nớc. Điều này góp phần tạo điều kiện cho các ngân hàng
tăng cờng hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào quá trình toàn cầu hoá,
hội nhập với cộng động quốc tế.
Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Loại hình thanh toán hiện nay buộc ngân hàng phải không ngừng
hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm các thiết bị kĩ thuật công nghệ cao
để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo
uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
Tăng uy tín và danh tiếng ngân hàng
Có thể nói lợi ích mà ngân hàng nhận đợc còn là uy tín, danh tiếng
của ngân hàng. Trong hoạt động kinh doanh, mà đặc biệt là kinh doanh tiền tệ
thì uy tín là điều tối quan trọng. Nó quyết định sự tồn tại, phát triển cũng nh khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trong tơng lai.
1.1.2.4 Đối với nền kinh tế xã hội
Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lợng tiền mặt
trong lu thông
Việc thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá
dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó
tạo lập niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt,
12
việc thanh toán thẻ giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt và giảm khối lợng tiền mặt
trong lu thông, qua đó giảm các chi phí bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền
cũng nh chi phí chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế.
Tăng khối lợng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế
Hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đợc
thực hiện và thanh toán trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán
nhanh hơn rất nhiều so với các phơng tiện thanh toán khác. Do vậy, thẻ thanh
toán góp phần tăng cờng hoạt động lu thông tiền tệ, tăng cờng vòng quay của
đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lợng giao
dịch thanh toán của dân c và của cả nền kinh tế. Điều này tạo tiền đề cho việc
tính toán lợng tiền cung ứng và việc điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của
ngân hàng nhà nớc đạt hiệu quả.
Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nớc
Trong thanh toán thẻ các giao dịch đều nằm dới sự kiểm soát của ngân
hàng, nhờ đó có thể hạn chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt
động kinh tế ngầm, tăng cờng vai trò chủ đạo của nhà nớc trong việc điều tiết
nền kinh tế và các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.
Tạo môi trờng thơng mại văn minh, mở rộng hội nhập
Thanh toán bằng thẻ sử dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại,
do đó sẽ tạo ra một môi trờng thơng mại văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng
chính là một yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu t nớc ngoài, tạo điều
kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực mà
trớc hết là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
1.1.3 Quá trình phát triển của dịch vụ thẻ
1.1.3.1 Trên thế giới
Vào những năm cuối thế kỉ IXX đầu thế kỉ XX cùng với sự phát triển
không ngừng về kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới, việc trao đổi hàng hoá
đã không còn giới hạn trong lãnh thổ của một nớc mà đợc mở rộng trên phạm vi
quốc tế. Điều này đòi hỏi các ngân hàng, trung tâm thực hiện các giao dịch
13
thanh toán, phải đa ra đợc các phơng tiện thanh toán phù hợp với tình hình, đáp
ứng đợc các nhu cầu mới đa dạng của khách hàng. Cũng trong thời gian này,
song song với sự phát triển kinh tế là những thành tựu vợt bậc trong lĩnh vực
viễn thông và công nghệ thông tin. Đặc biệt sự ra đời của tin học, máy tính điện
tử đã đánh dấu một bớc tiến lớn trong nền kinh tế nói chungvà trong ngành
ngân hàng nói riêng _ Ngân hàng điện tử. Thật vậy, chính những thành tựu trên
đã tạo điều kiện cho các ngân hàng hoàn thiện các phơng thức thanh toán của
mình nh uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, giấy nhận nợ, séc, th tín dụngmà đáng
chú ý là sự ra đời của hình thức thanh toán bằng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng.
Ngày nay, thẻ - tiền điện tử đã trở thành một phơng tiện thanh toán hiện
đại và tiên tiến nhất trên thế giới. Số thẻ phát hành khoảng hơn 2 tỷ thẻ với hơn
36 tỷ giao dịch đa doanh số thanh toán thẻ lên tới hơn 3000 tỷ USD mỗi năm.
Thẻ chủ yếu đợc phát hành bởi các ngân hàng nhng sự ra đời của nó lại không
xuất phát từ ngân hàng.
Lịch sử hình thành phơng thức thanh toán bằng thẻ nói chung đợc ghi
nhận vào năm 1914. Khi đó, một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp
một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, theo đó công ty này phát
hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin đợc in nổi lên trên để đảm
bảo 2 chức năng cơ bản:
- Nhận dạng đợc khách hàng.
- Có thể lu giữ lại các thông tin đợc in nổi trên tấm kim loại
Chính vì thấy đợc sự tiện lợi từ thẻ Western Union, công ty General
Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, theo
đó cho phép các khách hàng của công ty này có thể mua xăng dầu tại các cửa
hàng bán xăng dầu của của công ty trên nớc Mỹ. Nh vậy, có thể nói những tấm
thẻ kim loại này là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
Tấm thẻ nhựa đầu tiên đợc phát hành là vào năm 1950 bởi công ty Diners
Club. Khi đó, ông Frank McNamara, ngời sáng lập ra công ty Diners Club, đã
hết sức bối rối sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhà hàng đã phát hiện ra
14

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét