Nguyễn Trung Thành
Hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm
Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì
vậy nóđòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà
cần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng. Là một nhu cầu thứ yếu
cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉđơn thuần là một nơi như nhà họ mà
họđòi hỏi một sự hoàn hảo. Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc
rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục
vụ trực tiếp và gián tiếp ởđó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch
tại các điểm Du Lịch
Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng. Chúng ta không thể
mang mô hình, cách quản lýở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác. Các nhà tư
vấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thểđể tư vấn cho các nhà quản lý, xem xét
họđã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa. Như khách sạn
biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là muốn nhìn
thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp.
Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp. Xác định chủng
loại dịch vụđặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng
giống nhau. Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu
cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chúý tới dịch vụ bổ sung
ngoài trời. Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau.
Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm khách
tương đồng nhau.
Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi
tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải
lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì
chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
8
Nguyễn Trung Thành
ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và như vậy
với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn.
Tóm lại ta thấy:
+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn
+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn
+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái
nhìn của phát triển bến vững
Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn làít có sự thay đổi
nhưng cũng có sựđầu tư vào sản phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du Lịch
kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing – mix.
Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo những cái
khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ nhưđánh bom
ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản
phẩm. Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian
nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó
thì rất lớn. Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan
hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự thay đổi các
nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thích
hợp tuỳ từng thời điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều
kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn.
Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn
vậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên cóảnh hưởng đến tài nguyên
không? Chúng ta có thể trả lời là có vì:
+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm
cho giá trị của tài nguyên giảm đi.
+ Chính sách sản phẩm không hợp lýở những thời điểm khác nhau giá trị
tài nguyên sẽ giảm.
+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài
nguyên giảm.
Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài sống lâu dài trên thị
trường khách chứ không phải là tạm thời. Tài nguyên và khách sạn có mối quan
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
9
Nguyễn Trung Thành
hệ mật thiết với nhau. Giá trị, sức chứa, những nhân tốảnh hưởng sức chứa để
xây dựng khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
cao vàđầu tư cơ bản cao.
Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:
- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải
được thực hiện một cách đồng bộ. Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của
khách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu
của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành
điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm,
trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn. Chúng ta không thể xây
dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục
tiêu là khách nhau. Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu của
khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tư thấp, khách sạn
phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau
phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhàđầu tư trước đóý tưởng phải tính trên
lâu dài chứ không phải ngắn hạn. Chính vìđiều này màđể tạo ra được các sản
phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng
vốn ban đầu cao.
- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Một
mặt do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh
trên thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ
thuật cùng các trang thiết bị. Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới
các trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫn
đến vốn đầu tư cơ bản cao. Các nhàđầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ
có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tưđổi mới cải tiến thay
thế … tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao. Việc sử dụng khách sạn
của khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là
một điều hết sức khó. Sau một nấc thang Demming phải có sựđổi mới thay đổi
còn trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt cho
nên khá tốn kém.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phíđầu tư cơ
bản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp cao
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
10
Nguyễn Trung Thành
Sản phẩm của khách sạn làđể phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu
cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản
phẩm của khách sạn là:
+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu
khách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người,
của người tiêu dùng sản phẩm.
+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con
người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có
thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách
sạn là thuộc dịch vụ.
+ Sản phẩm được sinh ra có sựđồng thời bên mua và bên bán cho nên sản
phẩm làm ra không có phép thử, nóđòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp
cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộ
phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống càng
cao.
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vì
vậy lao động sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm
dịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà
kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ của
nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách
trừđi sự mong chờ của khách. Ta có công thức sau:
S = P – E S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: sự mong đợi
Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sựổn định tương đối. Như
vậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P
của khách lên. P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của
khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn. Vì vậy để tăng P chúng ta
chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan trọng
nữa là con người. Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhàđầu tư vì
vậy con người là một trong những yếu tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm mà
cụ thểởđây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từ
khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn. Để có thể làm được như vậy
chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao
động tăng lên. Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
11
Nguyễn Trung Thành
thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu dùng
vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo
ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho
nên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng.
Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân
lực trở nên rất quan trọng và cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và
tính đến sự hấp dẫn của khách sạn.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy
luật
Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên
Du Lịch lại chịu chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí
hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thểđiều chỉnh. Mùa Du Lịch cao
điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụđặc biệt là mùa
chết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao, tính ổn
định kém làm cho chất lượng kém. Đây là căn bệnh mà các khách sạn phải
chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó. Kinh doanh khách
sạn không thể loại bỏ tính thời vụđây là vấn đề lớn dù nóít hay nhiều tác động
nó chính là một căn bệnh. Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý phân bổ
nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta phải vượt
qua nó. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật
tự nhiên.
Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có
tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý phải
tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiết
kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.2. Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực
Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực.
Theo từđiển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động
sản xuất” hay co thẻđược hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con
người, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho
con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật cóích”. Trong truyền thống
chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ
nhưng đây lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
12
Nguyễn Trung Thành
khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố
trung tâm.
Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm
củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy
trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là
nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó
làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con
người.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định
hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện
mục tiêu của doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát
các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu
của tổ chức. Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt
động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên con
người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kết
quả làđể tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để
có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối
thiểu là phải hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và
thời gian ngắn. Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác
nguyện vọng chính đáng. Do vậy đểđạt được mục tiêu trên doanh nghiệp khách
sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phải
phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý
và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng
lực của họ. Để có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và
thực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công
việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá quá
trình thực hiện công việc của nhân viên, chếđộ tiền lương và hình thức khen
thưởng và kỷ luật …
Vàđể làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu những
nhân tố có thể tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân
viên như: Tác động của chếđộ lương và chếđộ khen thưởng kỷ luật, đội ngũ lao
động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa chúng, ảnh hưởng
của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
13
Nguyễn Trung Thành
Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:
1.3. Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.1. Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất
Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động
lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật
chất.
Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác động
vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó mà
chuyển dần thành giá trị tiền tệ.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú
và các dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao
động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao hơn. Và trong khu vực sản xuất phi
vật chất được đánh giá qua chất lượng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũng
khóđánh giá và kiểm tra. Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở nên khó
khăn, cũng như việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận
khó có sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có.
1.3.1.2. Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá
Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá
theo bộ phận và bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục
vụ.
Chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi
bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân
viên phải theo chuyên nghành vàđược đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến sự
khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
14
Phân tích công việc
Tuyển chọn nhân viên
Đào tạo và phát triển
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng và kỷ luật
Nguyễn Trung Thành
bộphận điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so
với các tổ chức lao động ở các khu vực khác.
Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá
theo từng công đoạn phục vụ. Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần
một sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính
điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn được chúý nâng cao. Tuy vậy
chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từđó có thểảnh hưởng đến
chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế lao động trong các bộ phận
điều này cũng làm định mức lao động trong khách sạn cao lên. Trong kinh
doanh khách sạn muốn tăng hiệu quả kinh doanh thìđiều khó tránh khỏi chính
là sắp sếp lao động và việc tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn.
1.3.1.3. Hệ số luân chuyển lao động
Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tương
đối ổn định do vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao
động bị chuyển đổi trong khách sạn. Vì ta có:
Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng
thời gian/ Số lao động trung bình trong một khoảng thời gian
Trong thực tế lao động trong khách sạn cóđộ tuổi trung bình tương đối
thấp đặc biệt trong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách. Điều này làm
cho nhân viên tâm lýđang làm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà
họ chọn thực sự. Có một điều là tất cả mọi người làm việc đều mong muốn
công sức của mình sẽđược trả công một cách xứng đáng và công việc ít có sự
căng thẳng như trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi có
mức lương cao hơn. Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn
hệ số luân chuyễn cao hơn. Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách
tường tậm về các đặc điểm này mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp
mang lại một kết quả cao vàđạt được mục tiêu của tổ chức đặt ra.
1.3.1.4. Người lao động chịu sức ép tâm lý cao
Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các
nhân viên của khách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với khách. Khách hàng là
những người đến từ các quốc gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm
lý khác nhau. Để có thể làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực sự
khéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phải lúc nào cũng trong
một tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý. Do vậy để chất lượng phục vụ có thểđạt
kết quả tốt người lao động phải chịu một sức khẻo tâm lýđể luôn làm cho
khách hài lòng. Không những người lao động không những phải chịu sức ép từ
phía khách hàng họ còn phải chịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
15
Nguyễn Trung Thành
về thời gian và do định kiến xã hội. Mặt khác trong môi trường kinh doanh luôn
có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lý không chặt thì sự tiêu
cực là khó có thể kiểm soát được nhưng điều này không phải ai cũng có thể lam
được.
1.3.1.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thểáp dụng
cơ giới hoá, tựđộng hoái
Từđặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là
do con người trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu
yếu tố con người mặc dù khách sạn có thể cóđiều kiện mua đầu tư hiện đại hơn.
Như vậy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là
con người . Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chất
lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuôn
mẫu cho các sản phẩm tạo ra. Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự
nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều
này chúng ta không thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù
chúng hiện đại đến đâu.
1.3.1.6. Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24
Làm việc trong khách sạn chính làđể phục vụ khách từ lúc khách đến cho
đến khi rời khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể lúc nào khách đến. Trong
khách sạn hầu như làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không
có thời gian chết. Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý, sử
dụng nhân lực. Đòi hỏi một lượng lao động là lớn làm cho phân công lao động
là khó, việc tính lương, giờ công chính xác công bằng là khó. Là nhân viên
khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh hưởng đến đời sống
riêng của mỗi người nhất làđối với lao động là nữ với thiên chức của mình. Vì
vậy một chếđộ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành
xuất sắc công việc của nhân viên.
1.3.2. Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực
trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1. Phân tích công việc
Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất vàđặc điểm công việc đó
qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu. Phân tích công việc, xác định những
nhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách nhiệm đòi hỏi để thực hiện
công việc có hiệu quả. Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhà
quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn.
Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc
- Công việc phải được xác định một cách chính xác
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
16
Nguyễn Trung Thành
- Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc
phải được mô tả rõ ràng
- Những đòi hỏi của công việc đối với người nhân viên để thực hiện công
việc có hiệu quả phải được trình bày không thiếu sót như: chỉ ra được
khối lượng đặc thù cho thẹc hiện công việc và thời gian thực hiện
chúng, chỉ ra được lỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ rõ
bổn phận và nhiệm vụ của người nhân viên đó, phải xây dựng được một
cách cụ thể chính xác chi tiết cho mọi vị trí trong một quy trình phục,
phải dựa trên những nghiên cứu có tính chất khoa học và các thao tác
kinh nghiệm thực tế.
- Khi xây dựng phải chúý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiện
vàđiều kiện của dịch vụđó.
Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo
trình tự sau:
Bước 1:Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập
hợp tài liệu ( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật
và những tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi
Bước 3: Phỏng vấn
Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc
Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về chuyên
môn và những tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất
Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo
Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội
dung từ cấp cao nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liện quan.
Tác dụng của việc xây dựng bản phân tích công việc:
Nó là cơ sở của việc hướng dẫn công tác tuyển mộ lựa chọn, bố trí nhân
lực trong khách sạn.
Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điều
kiện cho phân bổ tiền lương công bằng và chính xác hơn.
Là phương tiện để cho nhà quản lýđề bạt thuyên chuyển lao động trong các
bộ phận
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
17
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét